Descripción

Tras la digitalización, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave en el proceso de venta y comunicación de una marca. Comprender las necesidades de los consumidores es determinante para conectar con cada uno de ellos y anticipar sus comportamientos.

En este programa obtendrás las herramientas que te permitan conectar emocionalmente con la audiencia para diseñar estrategias omnichannel, pues hoy, más que nunca, entendemos que los clientes potenciales no solo se encuentran en el mundo offline, sino también en el online.

De esta forma, y con el apoyo de las tecnologías de medición, podrás optimizar la satisfacción y la experiencia del usuario en los diferentes canales de interacción.

Inicio
octubre 5, 2021
Duración
10 Semanas
Modalidad
Online PRO
Precio
$ 1,400 (USD)
Certificado
Customer Experience
Dedicación
10 horas a la semana

Objetivos

El objetivo del programa es capacitarte con las herramientas necesarias que te permitan desarrollar, medir y mejorar la experiencia de los clientes omnichannel.

Al finalizar el programa serás capaz de:

1.

Entender las claves del contexto digital omnichannel.

2.

Utilizar las técnicas de neuromarketing y análisis biométrico.

3.

Usar plataformas de medición y elaboración de informes.

4.

Desarrollar estrategias eficaces para mejorar los procesos en el customer journey.

Dirigido a

El programa está dirigido, principalmente, a los profesionales de las distintas ramas del marketing o áreas relacionadas, que desean mejorar la experiencia del cliente permitiéndoles llegar satisfactoriamente a la etapa final del custumer journey:

  • Managers y directores de experiencia del cliente, que desean información avanzada sobre técnicas de análisis biométrico para obtener insights, data science, métricas y analítica aplicada al conocimiento del cliente y gestión de su experiencia.
  • Managers y directores de retail, que buscan potenciar sus conocimientos en el nuevo entorno digital, también en nuevas estrategias centradas en el conocimiento del consumidor y sus hábitos.
  • Directores de empresas y PYMES, que buscan un primer acercamiento con sus clientes para conocerlos e identificar insights que permitan conectar con ellos a fin de generar mayor valor y diferenciación en relación con la empresa.
  • Otros profesionales: Responsables de TI, analítica web, marketing, new business e innovación. Directores comerciales y de ventas. Graduados y máster que busquen experiencia práctica.

Docente

Ana Reyes-Menendez

Especialista en Marketing Digital y Neuromarketing

Lleva trabajando más de 10 años en el área de Comunicación y Marketing Digital con empresas como HBO, Tour de Francia, Skoda, Tommy Mels e Ivan Malagon Clinic.

Actualmente es directora del Laboratorio de Neuromarketing y comportamiento del Consumidor. También, es organizadora del congreso de Tendencias Digitales Digital Pills, del Curso Superior Universitario de Marketing Digital de la URJC, el Curso de Marketing Digital de la IEB y el Congreso Científico Consumer Behavior Online 2022 (CBO2022) sobre Comportamiento del Consumidor Online. Además, es Colaboradora de Máster Executive impartiendo las asignaturas de Data Analytics, Marketing Digital y Comportamiento del Consumidor.

Cuenta con un PhD en Economía de la Empresa y Marketing Digital por la Universidad Rey Juan Carlos. Es autora del libro "SEM para Dummies" (2021) publicado por la Editorial Planeta. Su investigación se centra en marketing digital, comportamiento del consumidor online, inteligencia artificial y neuromarketing. Asimismo, ha elaborado más de 50 artículos científicos publicados desde 2018 en revistas de alto impacto que han generado más de 568 citas en Google Scholar.

Certificado

Los participantes que completen el programa con éxito obtendrán un certificado emitido por USIL Onlife y San Ignacio University.

Metodología

Online PRO

La metodología Online PRO desarrollada por USIL Onlife en colaboración con San Ignacio University, pone al alumno en el centro de la experiencia de aprendizaje. Ante todo, busca la interacción del alumno a todos los niveles, con los compañeros, con el profesor y con la plataforma, para facilitar un aprendizaje rápido, dinámico, práctico y participativo. Está basada en 7 puntos clave:

Contenido del Programa

Unidad 1

Introducción al Comportamiento del Consumidor Online

 
 
Entenderás los factores del entorno que han provocado el paso de los consumidores a plataformas digitales y cómo ello ha cambiado los modelos de negocio de las empresas.  Además, te familiarizarás con los conceptos clave que serán la base para el resto de unidades.

  • Conceptos clave
  • Digitalización del entorno
  • Consumidor omnichannel
  • Customer Journey
  • Estrategias Consumer centric

Unidad 2

Medición y Análisis de KPI's

 
 
 
Aprenderás sobre medición y la importancia de los KPIs que servirán de hoja de ruta para la creación de una estrategia bien diseñada en customer experience.

  • Explicación de los KPI’s más importantes.
  • Importancia de la medición.
  • Herramientas de medición.
  • Google Analytics.
  • Usos de Google Analytics para la gestión de la experiencia del consumidor online.
  • Integración con otras herramientas para poder gestionar la experiencia omnichannel.

Unidad 3

Gestión Integral de la Experiencia de Consumidor

 
 
Ahondarás en los conceptos claves y la medición para lograr conocer mejor al cliente y entender su experiencia con la marca. Además, te enfocarás en el branding como principal punto de contacto de la marca.

  • Gestión de la marca
  • Touchpoints
  • Buyer persona
  • Customer Journey

Unidad 4

Inteligencia Artificial y Data Science al Servicio del Customer Experience

 
Te centrarás en mejorar el conocimiento del cliente usando técnicas avanzadas de inteligencia artificial y machine learning de forma práctica para identificar insights que permitan generar más engagement, satisfacción y potenciar la experiencia.

  • Aplicación de IA y Data Science en marketing digital.
  • Aplicación de IA y Data Science a la experiencia del consumidor.
  • Insights.
  • Herramientas para aplicar algoritmos a la extracción de datos de plataformas sociales.
  • Herramientas para aplicar algoritmos al análisis de datos de plataformas sociales.
  • Aplicación de esa información para mejorar la experiencia del consumidor.

Unidad 5

Análisis Biométrico y Neuromarketing para Profundizar en el Conocimiento del Consumidor Online

Conocerás de neuromarketing, psicología, biología y sesgos cognitivos. Estos son importantes para comprender al consumidor y la gestión de su experiencia con la marca, pues llegan donde las métricas no.

  • Análisis biométrico y neuromarketing para marketing digital
  • Análisis biométrico y neuromarketing para experiencia del consumidor
  • ¿Por qué es importante acceder a las emociones de los consumidores?
  • Sesgos cognitivos
  • Equipos de Análisis biométrico y neuromarketing para las empresas
  • La importancia del enfoque científico

Unidad 6

Conclusiones y Aplicación de lo Aprendido a la Gestión de la Experiencia del Consumidor Online

Realizarás un breve repaso de cada uno de los puntos estudiados anteriormente (conceptos, medición, gestión integral, IA y data science, análisis biométrico y neuromarketing) con casos prácticos y de éxito. Asimismo, verás las salidas profesionales, futuras líneas y otras informaciones útiles para desarrollar el customer experience online de forma exitosa.

  • Casos prácticos de cada uno de los módulos estudiados.
  • Salidas profesionales y descripción de puestos de trabajo.
  • Integración con departamentos de la empresa.
  • Siguientes pasos de la gestión de la experiencia del consumidor online.

Trabajo Final

Aplicarás lo aprendido en un proyecto final en el que desarrollarás un customer journey que refleje las claves de una experiencia de cliente satisfactoria, a lo largo de las distintas fases.

 

*El contenido de este índice es referencial.

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